그 사람이 좋다고 느낄 때마다 감정이 예금되서 잔고가 올라가고 그 사람이 밉다고 느낄 때마다 감정이 인출되서 잔고가 내려간다.

오랫동안 나에게 좋은 감정을 주었던 사람의 잘못된 말과 행동은 예를들어 '1000'점의 잔고에서 '100'이 빠져나가더라도 '900'이 남아있어서 용서가 되는 것이고, 평소 늘 미웠던 사람은 이미 잔고가 '0'인 상태에서 '10'정도의 작은 감정 인출도 극도의 분노를 자아내게 된다.

심리학에서 감정계좌는 직접적인 상대의 언행에 의해서 입금이 되거나 인출되기도 하지만 나혼자서 스스로 입금하거나 인출하기도 한다.

예를 들면 인터넷으로 처음 상품을 주문한 쇼핑몰에서 좋은 서비스와 착한 가격에 반해버린 쇼핑몰이 있다고 하면 즉시 그 쇼핑몰 이름으로 계좌를 트고는 바로 '1000'점쯤 입금을 시키는 상황도 생각해 볼 수 있다. 그러고는 배송비가 다른곳보다 비싼걸 보고 '-100점' 인출. 고객센터의 불친절한 모습을 보고 '-100'점 인출. 불편한 쇼핑몰 동선에 '-100'점 인출. 결제페이지 에러에 '-100'점 인출. 그런식으로 계좌의 잔고가 바닥 나다보면 고객들은 결국 등을 돌리고 다른곳으로 이동하게 된다.




우리 쇼핑몰에 우호적인 고객들의 감정 계좌를 지키려면..

한마디로 작은 부분에 귀를 기울이고 신경을 써야 한다는 것이다. 이와 관련하여 괜찮은 책이 "깨진 유리창의 법칙" 이란 책인데, 대략적 내용은 이렇다.

"후미진 골목에 차 2대를 세워둔다. 한대는 창문을 약간 깨고 본넷을 열어 놓아두고, 한대는 본넷만 열어 놓은 상태로 두고 1주일후에 차 상태를 봤다. 창문을 약간 깨어 놓은 차는 밧데리도 없어지고 타이어도 없어지고, 1주일만에 거의 폐차 상태인데 반해 나머지 한대는 그대로 유지 됨"

위의 사항은 실제 실험 했던 사항이라고 한다.


유리창이 깨져있는 집을 보면 집주인이 집에 대해 관심이 없다는 생각이 든다. 또한 그러한 집은 도둑이 들 가능성도 높다. 80년대 뉴욕의 지하철 범죄가 심각했을 때 범죄 예방을 위해서 한 일이 지하철의 낙서 지우기 지하철 낙서가 깨끗이 지워지면서 지하철 범죄가 점점 줄어들어 5년후 75%나 감소 되었다.

사소한 일이라고 넘기게 되면 결국은 커다른 일을 맞이하게 된다."

"깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점" - 유저스토리북 mepay 서재


내가 운영하는 쇼핑몰에도 이 감정계좌 이론을 도입해 보는것이다. 고객들 마음속의 내 쇼핑몰에 대한 계좌는 얼마가 남아있고 고객들이 떠날수 있는 감정 계좌의 한계치는 얼마쯤이라는.. 어느정도의 기준치를 정해보는 것이다.




옛말에 "티끌모아 태산이다" 라는 속담이 있다.
 

쇼핑몰 운영중에 미처 신경쓰지 못한 작은 부분들.. 예를 들어 배송할때 포장에 손수 글씨를 써서 "누구 누구 고객님께 배달되는 소중한 물건입니다.정성껏 배달해주세요." +100포인트 입금, 고객들이 불만이 있을때 "네, 고객님 지금 곧바로 처리해 드리겠습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다." 친절한 고객서비스에 +100포인트 임급, "쇼핑몰 메인에 들어왔는데 로딩이 거의 없네.. 메뉴도 찾기 쉽고 편한데" 빠르고 편한 쇼핑몰 UI와 동선에 +100포인트 입금.

이런식으로 고객들 감정계좌에 차곡차곡 포인트를 입금시키다 보면 혹, 다른 부분에서 실수를 했다고 하더라도 곧바로 떠나지 않을 뿐더러 계속 좋은 감정을 유지하게 된다는 것이다.

꼰대 잔소리 같지만 이러한 우호세력들이 많이 생기다 보면 쇼핑몰의 이미지는 당연 좋아지게 되고, 그들이 입소문도 퍼트리게 되어 성공으로 가는 쇼핑몰이 될수 있다.

세상 모든 만물의 이치는 작은것 여러개가 모여 하나의 큰것을 만든다는 점을 잊지 말아야 할 것이다.


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"이 글은 웹 2.0 쇼핑몰 숄류션 X2soft 팀블로그에 동시에 연재된 글입니다. -by mepay"