입소문은 가장 오래되고 가장 강력한 미디어(정보 전달의 매개 수단)이다.
동서고금을 막론하고 입소문의 가공할만한 전력을 보여주는 예는 얼마든지 많다. 대표적인 예로 종교는 인류 최대의 입소문 성공 사례라고 말할 수 있다.
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또한 영어와 같은 언어 자체도 입소문의 성과라고 말할 수 있을지도 모른다.
그러나 대중 매체가 발달한 현대에서 입소문은 조금 경시되는 풍조가 있었다.
이유는 대량 유통 시대에 메시지는 몇 명이 통하고 어떤 경로를 거쳐 정보가 소멸 되는지와 그 과정을 숫자로 측정할 수 없기 때문이다. 그리고, 무엇보다 시간이 오래 걸리는 입소문보다 순식간에 수백만의 사람들에게 메시지를 전달할 수 있는 방송이나 신문등 매스 미디어 쪽이 기업 입장에선 안락하고 측정도 쉬웠다.
하지만 인터넷의 발전으로 지금에 와서 상황은 크게 바뀌고 있다. 입소문 파워가 매스 미디어를 능가하고 있으며 마케팅의 주류로 다시금 복권되고 있다. 그 중심에는 "소셜 네트워크"가 있다. 실시간으로 정보의 높고 낮음 없이 대규모 메시지를 전달할 수 있는 새로운 마케팅 채널로써 등장하고 있기 때문이다.
소셜 네트워크는 웹 2.0 시대에 큰 발전을 이루어 나가고 있다. 상품을 알고(인식) 구입(구매)때 까지의 시간은 대폭 단축되는 반면, 그 동안의 검토(조회)는 기존과는 비교가 되지 않을 정도로 치밀하고 효율적으로 이루어지고 있다.
특히 경험을 토대로하는 상품을 직접 사용(Use)한 후 발생하는 입소문(Tweet)과 다시 입소문 되는 트위터의 RT(ReTweet)기능은 매우 빠르고 강력한 메시지를 폭넓게 전달하는 기능을 가지고 있다.
이것이 "소셜 피드백"이라는 입소문 마케팅이고, 소셜 네트워크의 진가다.
위 개념을 좀 더 이해하기 쉽게 그린 그림이다. 기존 마케팅 이론이나 기업 보고서에 복잡하게 나열된 수치에서 볼 수 없었던 매우 단순한 형태의 소비자 "구매 행동 패턴"이다.
대략 15년 정도 시간을 거슬러 올라가보자.
내가 고딩 시절. 이제 막 인터넷이 나올까 말까 하던 시기였고, 삐삐 대신 시티폰이 창궐하던 시절이었다. 당시 "필립스 오디오"(가격은 매우 저렴하고 기능은 많았던)사람들 사이에서 이름 꽤나 풍미했던 모델이 하나 있었다. (지금은 기억이 가물가물)
그다지 음악을 즐겨 듣는 습관이 있었던건 아니지만... 무슨 바람이 불었는지 두달동안 힘겹게 알바해서 그 오디오를 샀던 기억이 난다. 이 때, 실제로 내가 취한 행동 패턴을 더듬어 보았다.
- 관심 ... TV에서 필립스 오디오 광고를 본다.
- 집중 ... 잡지등을 보고 화제가 되고 있다는 "오디오"컨셉과 스펙에 관심을 가진다.
- 욕구 ... 시내 전자 상가에 가서 실제로 만져보고 다른 제품도 비교해 본다.
- 기억 ... 갖고 싶다는 기분이 고조되어 오디오를 사기 위해 돈을 마련하기 시작한다.
- 행동 ... 상가에 가서 거의 반나절에 걸쳐 몇 가게를 돌고 가격 협상 끝에 구매 한다.
자, 그와는 반대로 소셜 네트워크 시대의 새로운 행동 패턴은 어떻게되는가? 아주 최근 아이팟 터치를 구매한 작은 형의 행동을 패턴별로 조사해 보자.
- 의식 ... 인터넷 커뮤니티에서 무언가에 흥분해, 기존 pmp의 교체를 검토하기 시작한다.
- 조사 ... 인터넷 검색, 제품 사양, 상품평, 입소문 가격 느낌 등을 다양한 웹 페이지를 왕복하고 면밀히 조사한다. 의심되거나 걱정되는 페이지는 웹 북마크에 기록. 어쨌든 가장 인기있는 "애플 아이팟 터치"로 결정 한다.
- 구매 ... 가격 비교 사이트인 다나와에서 여러 상점을 비교하고 배송비를 포함 가장 저렴하고 상품평이나 댓글이 많은 상점에서 애스크로를 통해 구입 한다.
- 사용 ... 체험하고, 느낌을 얻는다. "감동했다" "만족했다" 또는 "불만이다.", "짜증난다."
- 트윗-리트윗 ... 인터넷에서 자신이 자주 가는 커뮤니티나 트위터에 ~ "감동했다" "불만이다"등을 강한 느낌으로 기록한다. 그 글을 본 사람들이 재 배포 (RT: ReTweet) 한다.
15년 전에 비해 사용자의 조사 능력과 효율성, 즉 하나의 상품을 면밀히 조사할 수 있는 채널의 발전이 이루어지고 있다. 바로 지금 이 시점이야 말로 '소셜네트워크'를 중심으로 하는 입소문 마케팅이 제품과 마케팅 경쟁력에 결정적인 영향을 미칠 수 있는 시점이다.
이제 소비자가 TV나 신문 그리고 잡지에 나오는 어떤 제품 광고만 믿고, 한쪽 눈만으로 보고 있지 않으며, 일방적으로 배포되는 보도 자료성 기사는 한번쓰고 버리는 일회용 종이와 다를게 없다. 반대로, 놀랍도록 치밀한 분석 능력(좋고 싼 상품)을 가지고, 빠르게 퍼져 나갈 수 있는, 그리고 트윗-리트윗 할 수 있는 소셜 네트워크 채널은 활성화 되어가고 있다.
이러한 과정을 더욱 세밀하게 설명하면 다음과 같다.
소셜 네트워크에서 상품 조사시 필요한 기능적인 "행동 조사" "평판 조사" "가격 조사" "정보 토크"는 블로그, 마이크로 블로그, 커뮤니티, 포털카페, 메신져 등에서 사용자들끼리 다양하고, 질 높은 정보를 공유한다.
- 기능 조사 ... 블로그 ,쇼핑몰 상품페이지, 해당 제품 사이트
- 평판 조사 ... 커뮤니티, 블로그, 마이크로 블로그, SNS, 소셜 북마크, 동영상 공유,메신져
- 가격 조사 ... 커뮤니티, 블로그, SNS, 가격 비교 사이트
- 정보 관리 ... 소셜 북마크(즐겨찾기), 개인화 페이지
소비자는 쇼핑몰이나 기업에서 제공하는 사이트 정보를 어느 정도 신뢰하고 존중하고 있지만, 동시에 다양한 채널에서 그 신뢰성을 확인하고자 하며 자신의 필요에 맞게 정보를 보완하고 있다. 특히 10대~30대는 인터넷 입소문에 민감한 것으로 나타난다.
인터넷으로 인해 그리고, 웹이 진보함에 따라 소비자는 훨씬 현명해지고 있다는 뜻이다. 쇼핑몰이나 기업 측면에서 정보을 조작하거나 속임수를 쓴다는 것은 이제 통용되지 않으며 혹시라도 발견 되었을 때 치명적인 브랜드 실추가 기다리고 있다.
반대로 말하면 쇼핑몰이나 기업이 생각할 수 있는 주제는 매우 심플하게 된 셈이다. "좋은 상품과 서비스를 개발 및 제공" 하고, "그 경험담을 얼마나 많은 사람들에게 입소문으로 전파 시킬 것인가?" 라는 사업의 원론적이고, 본질적인 문제만 해결하면 되기 때문이다.
여기서 "좋은 상품과 서비스 개발"에 마이크로 블로그인 '미투데이'나 '트위터' 같은 개방형 API를 활용한다면 매우 효과적이다. 개인적으로 운영하고 있는 도참은 "'트위터 마케팅' 시도"를 통해 가오픈 상태에서 서비스와 상품의 전체적인 문제점을 해결해 나가고 있다.
개인적으로 생각하고 있는 것은 소셜 네트워크 서비스를 유기적으로 쇼핑몰에 결합시키면서 어떻게 "수익까지" 만들어 낼 것인가 하는 점이다.
현재 도토리속 참나무(이하: 도참)에서 생각하고 있는 것은 아래 그림과 같이, 기존 블로그와 마이크로 블로그를 적극 활용한 참여형 고객 커뮤니케이션 시스템을 구축해 수익까지 연결시키는 것이다.
기존 보도자료성 메스미디어와 오버추어와 같은 네이버 포털 광고는 투자 대비 효율이 나쁘고, 입소문 전달도 매우 더디며 마케팅 채널로써 굉장히 비효율적이다.
Blog, RSS, 최근에는 SNS 애플리케이션 및 트위터나 미투데이 처럼 작고 가벼운 소셜 미디어에 대해 개별적인 접근이 이루어지지 못한다면 쇼핑몰이나 기업에서 내보내는 메시지는 멀리 퍼져나가지도 못하고 쉽게 소멸 되고 말 것이다.
앞으로 쇼핑몰이나 기업들은 통합 커뮤니케이션 스토리에 따라, 소셜 미디어를 활용해 리얼한 입소문이 만들어지는 장소를 유기적으로 통합하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다.
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"이 글은 웹 2.0 쇼핑몰 숄류션 X2soft 팀블로그에 동시에 연재된 글입니다. -by mepay"
Posted by mepay
